Một vụ tranh chấp giữa khách và khách sạn tại Trung Quốc đại lục đang thu hút sự chú ý khi tòa án hai cấp cùng xác định lỗi thuộc về phía cơ sở lưu trú. Nạn nhân là một phụ nữ bị nhiều vết cắt sau khi tấm kính phòng tắm bất ngờ vỡ tung trong lúc đang nghỉ tại khách sạn cùng một người bạn. Ban đầu, bà yêu cầu bồi thường 104.000 nhân dân tệ, tương đương khoảng 370 triệu đồng, để trang trải chi phí y tế, điều trị và những tổn thất liên quan. Tuy nhiên, khách sạn thẳng thừng từ chối với lý do bà… không đăng ký lưu trú.
Sự việc diễn ra khi người phụ nữ đang rửa mặt thì kính phòng tắm đột ngột nổ vỡ, các mảnh sắc nhọn găm vào tay khiến bà bị nhiều vết thương dài từ 0,5–1 cm. Bác sĩ yêu cầu bà phải điều trị trong thời gian dài, bao gồm khâu vết thương, nghỉ ngơi một tháng và thực hiện các liệu trình chống sẹo, laser phục hồi da. Đây là những tổn hại rõ ràng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và thu nhập của nạn nhân.
Theo chương trình “Trò chuyện hôm nay” của CCTV, sau khi sự cố xảy ra, người phụ nữ đã đâm đơn kiện, yêu cầu khách sạn bồi thường. Phía khách sạn phản bác rằng nguyên tắc lưu trú “một người, một giấy tờ tùy thân” chỉ có bạn của bà thực hiện, còn bà ngủ lại qua đêm mà không được đăng ký. Vì thế, khách sạn cho rằng khách “không hợp lệ” và phải tự chịu trách nhiệm với tai nạn của mình.
Không dừng lại ở đó, khách sạn còn lập luận rằng kính phòng tắm không có lỗi kỹ thuật; vụ vỡ kính có thể do tác động mạnh từ phía người dùng. Họ viện dẫn hồ sơ y tế, trong đó người phụ nữ khai bị mất thăng bằng rồi bị mảnh kính cứa vào tay, một chi tiết khách sạn cố sử dụng để chứng minh thiết bị không hỏng hóc. Đơn vị này cũng khẳng định đã hỗ trợ một phần chi phí y tế và không chấp nhận thanh toán thêm.
Tuy nhiên, tòa án sơ thẩm nhận định rằng người phụ nữ đã thanh toán và nhận phòng, điều này đồng nghĩa hợp đồng dịch vụ giữa hai bên đã hình thành. Việc khách sạn không hoàn tất thủ tục đăng ký chỉ phản ánh sự tắc trách trong quản lý, không thể là lý do để từ chối trách nhiệm với khách hàng. Ngoài ra, khách sạn không thể đưa ra bằng chứng chứng minh nạn nhân là người gây ra vụ vỡ kính. Hồ sơ y tế cũng không cho thấy dấu hiệu chấn thương do va đập mạnh.
Với những căn cứ đó, tòa buộc khách sạn phải bồi thường 13.900 nhân dân tệ, tương đương khoảng 49 triệu đồng, thấp hơn nhiều so với yêu cầu ban đầu của nạn nhân nhưng thể hiện rõ trách nhiệm của cơ sở lưu trú trong việc bảo đảm an toàn cho khách. Khách sạn nộp đơn kháng cáo, song tòa phúc thẩm bác bỏ lập luận và giữ nguyên phán quyết.
Vụ việc một lần nữa đặt ra yêu cầu về tiêu chuẩn an toàn và trách nhiệm pháp lý của các cơ sở lưu trú. Trong bối cảnh ngành du lịch phục hồi mạnh, những sự cố như vậy cho thấy chỉ một sai sót trong quản lý cũng có thể gây hậu quả lớn, cả về uy tín lẫn nghĩa vụ pháp lý.
