Theo đó, vào khoảng 9h sáng ngày 17/11, hai vị khách người Hà Lan khi đến Nhà ga quốc tế T2 - sân bay Nội Bài để làm thủ tục bay về nước thì phát hiện đã bỏ chiếc balo bên trong đó có chứa 2 hộ chiếu tại quán cà phê ở Trung tâm TP Hà Nội, cách sân bay hơn 30 km. Lúc này 2 vị khách tỏ ra bối rối, loay hoay không tìm được cách liên hệ để lấy lại balo. Sau đó, họ đã tìm đến quầy giải đáp thông tin - Trung tâm Điều hành sân bay Nội Bài.
Nhân viên trực tại quầy lúc đó là chị Phạm Thị Thúy Nga. Nhận thấy tình hình rất gấp, chị Nga hỏi tên quán cà phê, tìm cách liên hệ với quán và được quán hỗ trợ liên hệ phương tiện để "ship" chiếc balo quan trọng đó từ Trung tâm TP Hà Nội đến Nội Bài.
Ngay khi được chị Nga báo tin là đã thấy chiếc balo và đang hỗ trợ chuyển lên sân bay, hai vị khách thở phào nhẹ nhõm.
Cuối cùng, sau 45 phút đồng hồ, chiếc balo đã được "ship" trao trả nguyên vẹn lại cho hành khách trước giờ chuyến bay khởi hành.
Sau sự việc, mới đây, y ban hành động vì chất lượng phục vụ hành khách, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (TP Hà Nội) nhận được bức thư cảm ơn của 2 vị khách người Hà Hà nói trên đã được nhân viên quầy thông tin sân bay Nội Bài nhiệt tình hỗ trợ và nhận lại chiếc balo chứa giấy tờ đi máy bay.
